adelaidka (adelaidka) wrote,
adelaidka
adelaidka

Искренний сервис в России



"Искренний сервис". Удивительное чудо, что эта книга пришлась именно на мою поездку в Омск, в которой основательной частью программы было знакомство с местным сервисом, совершенно контрастным сервисом. Можно было бы просто брать из этой поездки очень хрестоматийные примеры для этой книги. "Искренний сервис" оказалась одной из самых полезных книг, которые я прочитала по данному направлению, она абсолютно практична и написана практиком же, который прошел путь от простого работяги до крупного бизнесмена.

Максим Недякин - член Совета директоров розничной сети «Уютерра» и совладелец розничной сети SPAR. При этом он четко разграничивает свой родной Спар и Спары других городов, которые иногда приводят его в шок. Их Спар обладает уникальными принципами "все можно попробовать" и "все можно вернуть в любой момент".


Что такое искренний сервис? Все просто, это сервис, который выходит за пределы скриптов и правил, направленный на результат - довольного клиента, а не на тупое следование правилам. Как же нас бесит роботизированнный голос оператора тех поддержки, который заевшим тоном предлагает вам перезапустить телефон или поменять симку... И как нам важно и приятно, когда вас слышат, когда работают на результат, а не на процесс. И самая яркая простая истина книги - сервис начинается там, где заканчивается штатная ситуация. Сервис проявляется именно во внештатных ситуациях, когда что-то идет не так и нужно действовать за переделами скриптов. Ох, сколько Недякин приводит роскошных примеров, клянусь, у меня даже слезы выступали на глазах от умиления над некоторыми историями, люди в самолете, наверное, думали, что я читаю роман.

Идеально вписались в концепцию «Искреннего сервиса» все бренды, попавшиеся на моем пути в Омск. Вот уж не знаю, может из-за прочтения книги я стала подмечать некоторые вещи, либо действительно так все и было. Первое, что я подметила - это "Аэрофлот", улыбки стюардес и маленький вопрос "Вы хорошо себя чувствуете", а я на самом деле была уставшей и хлопала стеклянными глазами. Ну и Омский контраст: рестораны и клубы в которых сотрудникам близка философия владельца, они счастливы, красивы, улыбчивы, рады тебе, готовы разговаривать и слушать... и рестораны и клубы у которых есть скрипты или вовсе таких нет, в котором персонал не понимает вообще, что он тут делает, а любая просьба вызывает недовольство и сбой системы: заменить сыр в салате?! Как вы вообще могли себе такое вообразить! И так далее и тому подобное...

Очень мне понравился «закон Недякина» , как будто с меня написан: «Какими бы темпами ни росла количественная производительность вашего труда, новые вызовы и проблемы будут возникать с опережающей скоростью». Вот и я кручусь день за днем с 8-9 утра до 23-24 часов и все равно ничего не успеваю, хоть и многому учусь, делаю многие вещи быстрее, оптимизирую, раскидываю тайм менеджмент, соблюдаю режим, купила машину... нет, я все равно не успеваю ровно столько же, сколько не успевала ранее. А все потому, что хороший руководитель должен руководить, а не пытаться заткнуть все дыры своими лапками. Как хорошо руководить Недякин тоже пишет. И пишет очень просто. Хороший руководитель как хороший родитель, не пресует и диктует правила с полным контролем, а учит ценностям на своем примере, хвалит и журит, обучает и покровительствует.

Хорошая книжечка, настоящая, про любовь... про любовь человека и его работы. С клевыми примерами и известными именами без тайн и недоговорок. Искренняя. Рекомендую всем руководителям и владельцам малого бизнеса. Ох, сколько же ошибок своего бывшего руководства я обнаружила там... так что сомнений в правоте теорий Недякина у меня не осталось.


Tags: must read, книга, работа, улыбаемся и пашем, учусь
Subscribe

Posts from This Journal “must read” Tag

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 2 comments